Communication, Management, Organisation du Travail

Quel impact un délai d’information a-t-il sur le collaborateur ? (1/2)

Certaines informations sont d’importance capitale pour accomplir une tâche et avancer vers l’objectif fixé.

 

Que se passe-t-il lorsque ce type d’informations n’est pas accessible lorsque nous en avons besoin ?

Cela engendre une désorganisation pouvant aller jusqu’à geler tout un collectif de travail (voire l’entreprise entière).

 

Dans cette première partie, nous allons voir l’impact que ce délai a sur le collaborateur qui a besoin d’information.

La semaine prochaine nous aborderons plus globalement l’impact sur le collectif de travail.

 

 

L’importance des informations

 

 

Pour fonctionner correctement, l’entreprise a besoin de partager un certain nombre d’informations.

 

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Certaines d’entre elles sont essentielles :

  • Etat d’avancement d’un projet
  • Difficultés rencontrées
  • Changements de méthodes de travail
  • Modification des objectifs
  • Diverses données indispensables….

 

Ces échanges d’informations sont d’ordre critique pour la performance individuelle, d’équipe, mais aussi de l’entreprise dans son ensemble.

Ils sont d’ailleurs bénéfiques pour la cohésion d’équipe, la satisfaction des salariés et l’intégration des connaissances. Ils sont au cœur des actions coordonnées de groupe.

 

Ces informations sont censées être disponibles dans les délais impartis, pour le bon fonctionnement du collectif de travail. Seulement, dans les faits, ce n’est pas toujours le cas.

 

 

Délai d’échange d’information

 

 

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Il arrive que ces informations, pourtant essentielles, ne soient pas accessibles en temps voulu. Cela se nomme le délai d’échange d’information (delays in information exchange) que nous pouvons également traduire par délai ou retard d’information.

Il s’agit d’un délai bloquant l’accès à une ressource nécessaire et empêchant l’accomplissement de la tâche. Ils sont considérés involontaires et à distinguer de la rétention intentionnelle d’information.

En effet, ils peuvent découler d’un manque de coordination, d’organisation et/ou de planification. Dans ces conditions, l’un des collaborateurs n’ait pas parvenu à respecter les délais et partager les informations en temps et en heure.

 

Quelles peuvent-être les conséquences de ce délai ?

 

 

Conséquences d’un retard d’information

 

 

Ces conséquences se retrouvent à diverses échelles : individuelles, collectives et organisationnelles.

 

Certaines informations sont indispensables pour agir. Si ces dernières sont indisponibles ou inaccessibles, cela occasionne du retard qui peut se répercuter sur l’ensemble de l’entreprise.

Cela est particulièrement le cas des tâches interdépendantes. Dans ce cas, une information erronée peut d’ailleurs engendrer une erreur ayant un effet « boule de neige ».

 

 

D’un point de vue individuel

 

 

Lorsqu’un salarié n’a pas accès à une information, comme convenu, il peut avoir deux réactions différentes :

 

  1. Réaction évaluative
  2. Réaction affective

 

1.      Réaction évaluative

 

 

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Le délai d’échange d’information peut être perçu par le collaborateur comme un non-respect des délais annoncés et des attentes des salariés. Ce dernier est déçu et insatisfait, voire frustré, ce qui peut le mener à l’isolement volontaire du collectif de travail, voire de l’entreprise.

 

Ce phénomène augmente l’intention de démissionner ou de partir en retraite anticipée

 

Cela n’est pas sans rappeler l’engagement professionnel, car le salarié estime ne pas avoir accès aux ressources nécessaires pour répondre aux demandes de l’entreprise. Son évaluation négative concerne donc l’ensemble de l’entreprise.

 

2.      Réaction affective

 

 

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Un retard d’information peut causer au départ une simple irritation ou contrariété, mais si la situation perdure des affects négatifs apparaissent et s’intensifient avec le délai d’attente :

  • Confusion
  • Ennui
  • Frustration
  • Colère
  • Anxiété

 

Ces affects ne disparaissent pas nécessairement à la résolution du problème et peuvent s’installer sur le long terme.

 

Dans le cas où une information n’est pas accessible comme prévu, la première réaction du salarié est de chercher à en connaitre les raisons et le délai d’attente à prévoir. Il contacte alors une première fois le collègue responsable de l’information dont il a besoin.

 

En l’absence de réponse, il aura tendance à insister et ses affects négatifs peuvent s’intensifier. Ce qui a également pour effet d’augmenter la pression ressentie par son collègue et peut fragiliser leur relation.

Cette réaction est due à la perception de perte de contrôle du salarié. Il s’agit de la perception de ses capacités à contrôler, faire face et impacter son environnement de travail, afin d’atteindre ses objectifs. Comme nous avons pu le voir, un contrôle perçu détérioré peut être source de stress. C’est pourquoi, le collaborateur tente de reprendre le contrôle de la situation.

 

Ce type de situation peut mener à des comportements contre-productifs comme des prises d’initiatives non adaptées et/ou un langage grossier. Ces comportements peuvent être dirigés à l’encontre du collègue demeuré silencieux, comme le blâme ou les réprimandes. Ils peuvent également viser plus généralement d’autres collaborateurs ou l’entreprise.

Dans certains cas, des comportements déviants peuvent également apparaître, tels que le sabotage du travail du collègue jugé responsable de la situation.

 

Plusieurs éléments viennent exacerber ce phénomène :

  • La pression temporelle
  • L’importance de l’information
  • Le silence du collègue responsable de l’information (absence de réponse)
  • La qualité de la relation avec ce collègue
  • L’existence d’autres alternatives (autres collègues à solliciter à l’avenir)
  • La nature impatiente et anxieuse du salarié

 

Dans le cas où le collaborateur ne parvient pas à restaurer sa perception de contrôle, malgré plusieurs tentatives infructueuses, il reprend indirectement le contrôle de la situation.

Pour cela, il peut décider d’arrêter d’attendre l’information recherchée, improviser et composer avec le problème rencontré.

 

Parfois, le collaborateur peut diminuer ou mettre fin à sa relation de dépendance envers le collègue qui lui a « fait défaut », voire nouer des liens avec un autre collègue qu’il juge à même de répondre à ses besoins. Mais il a plutôt tendance à s’isoler pour conserver son indépendance et le contrôle de la situation.

Cet isolement et cette prise d’indépendance sont donc proches de la réaction évaluative, à ceci près qu’elles découlent d’un processus de tentatives de prise de contrôle, demeurées infructueuses.

 

 

Comment éviter les retards d’informations ?

 

 

Le temps est le point central de ce phénomène. En effet, les délais peuvent être émis par l’entreprise, le collectif de travail, mais aussi par l’individu lui-même qui s’impose une pression supplémentaire.

 

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La pression temporelle joue un rôle déterminant dans la façon dont les collaborateurs vont gérer les retards d’informations auxquels ils sont soumis.

 

Un collaborateur soumis à une pression temporelle forte est amené à travailler dans l’urgence, la précipitation et le stress. Il a alors tendance à se focaliser sur l’accomplissement de ses tâches, ce qui ne lui laisse pas beaucoup de place pour des comportements sociaux importants comme le partage d’information avec ses collègues.

 

 

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Sans que cette pression temporelle n’émane de l’organisation du travail, certains collaborateurs ont particulièrement à cœur le respect des délais et basent leur organisation sur un planning temporel strict. Les retards d’informations sont alors particulièrement mal acceptés. Le temps peut être perçu par ces collaborateurs comme une ressource rare, qu’il ne faut pas gâcher. Les périodes creuses sont vécues comme des pertes de temps pendant lesquelles ces collaborateurs ne sont pas à même de se reposer.

 

Il convient alors de diminuer la pression temporelle, en adoptant des délais plus réalisables, comportant des marges d’erreur.

Une sensibilisation peut être utile si vous observez que certains collaborateurs ne parviennent pas à ralentir la cadence. L’obtention de délai est parfois nécessaire et justifiée dans les cas de tâches interdépendantes. Chacun ne peut pas respecter son planning personnel lorsqu’il doit travailler en collaboration avec d’autres personnes. Une place doit être laissée à l’imprévu.

 

 

Bilan

 

 

Nous avons pu voir l’importance des échanges d’informations et l’impact qu’un délai peut avoir sur le collaborateur qui en a besoin.

 

Cela peut engendrer une évaluation négative de l’ensemble de l’entreprise menant à l’isolement du collectif de travail.

Dans d’autre cas, des affects négatifs apparaissent et s’intensifient avec le temps d’attente. Le collaborateur a l’impression de perdre le contrôle de la situation et tente de le reprendre par divers moyens. Ce qui peut mener à des comportements contre-productifs et/ou déviants ayant des impacts sur les relations interpersonnelles mais aussi sur l’organisation du travail.

Si la situation perdure, le collaborateur peur décider de ne plus attendre l’information et s’isoler du collectif de travail (à l’image de la réaction évaluative).

 

Le temps tient un rôle central dans ce phénomène. C’est pourquoi il est indispensable d’adopter des délais adaptés, comportant une marge d’erreur pour les tâches interdépendantes. Il est parfois nécessaire de sensibiliser les collaborateurs ayant tendance à se donner des délais très serrés à titre individuel, pour qu’ils acceptent que cela est difficilement applicable pour le travail collectif.

 

Nous avons ainsi pu avoir un aperçu des conséquences d’un délai d’information sur les relations interindividuelles. La semaine prochaine nous verrons plus globalement l’impact sur le collectif de travail.

 

A bientôt !

Yohanna Gomez

 

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Psychologue du Travail Consultante
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