Conditions de Travail, Organisation du Travail, Risques Psychosociaux

Zoom sur la violence, indicateur de RPS !

La violence au travail, quelle que soit sa forme, est un indicateur de RPS. En effet, les conséquences de telles agressions ne sont pas purement physiques, mais également psychologiques et sociales.

Voyons plus en détail ce mécanisme et d’éventuelles pistes pour l’enrayer.

violence

La violence peut être définie dans un cadre très large, comprenant également la violence envers soi-même pouvant mener au suicide.

En ce qui concerne plus particulièrement les risques psychosociaux, il s’agit d’agressions liées au travail. La violence au travail peut aller de l’incivilité ou manque de respect à l’agression physique ayant pour but de nuire.

Les agressions peuvent ainsi être de différentes natures :

  • Verbales
  • Comportementales
  • Sexistes
  • Physiques

 

A noter que la violence au travail peut être un motif de rupture conventionnelle du contrat de travail, à la demande du salarié victime.

Dans le même état d’esprit, la démission d’un salarié ayant lieu sous la contrainte est jugée nulle et considérée comme un licenciement sans cause réelle et sérieuse, entraînant des indemnités.

 

En effet, l’employeur est considéré comme responsable de l’organisation du travail ayant mené à cette insécurité.

Il a d’ailleurs une obligation de résultat et non de moyen. Il doit veiller à ce qu’aucun salarié ne risque d’être victime de violence. Ce qui est parfois particulièrement délicat, en raison de la nature du travail, sauf cas de force majeure.

En cas d’agression, il est de son devoir de mettre en place des mesures d’accompagnement et de soutien, psychologique, mais aussi juridique.

 

 

Violence : indicateur de RPS

 

 

La violence au travail est considérée comme un indicateur de RPS, non seulement parce qu’elle a des conséquences sur la santé mentale et sociale, mais aussi parce qu’elle peut résulter d’une organisation du travail insatisfaisante, voire délétère.

Effectivement, les situations de stress liées à l’organisation du travail et/ou au manque de communication peuvent mener à des agressions.

 

Dans le calcul de l’indicateur de violence, il est nécessaire de la diviser en quatre catégories :

  • Violence Interne :
    • sans arrêt maladie
    • avec arrêt maladie
  • Violence Externe :
    • sans arrêt maladie
    • avec arrêt maladie

 

 

Violence Interne vs. Externe

 

 

La violence interne fait référence à une agression émanant du personnel, à l’encontre d’un collègue, voire d’un usager.

La violence externe, quant à elle, provient d’une personne externe : agression entre usagers ou envers un salarié.

 

 

Le cas particulier et délicat de la violence externe

 

 

Certains métiers sont davantage exposés à la violence externe, en raison de leur nature :

  • Contact avec le public (Hôtes de caisse, personnel administratif …)
  • Contact avec de l’argent (Employés de banque, convoyeurs de fond …)
  • Respect de la législation (Policiers, huissiers, inspecteurs du travail ou de l’hygiène …)
  • Travail isolé, horaires atypiques

 

Des formations doivent être proposées au personnel concerné pour l’aider à faire face à la situation, désamorcer et gérer les conflits, mais également pour permettre une prise de distance (en ce qui concerne les agressions verbales notamment).

Le terme « Agent » d’usage dans la fonction publique facilite cette prise de distance : la personne insultée n’est pas l’individu, mais l’agent chargé de veiller au respect de consignes et représentant la fonction publique.

A noter que la violence externe désigne également les cas de maltraitance perpétrés par le personnel aux usagers.

 

Avec ou sans arrêt maladie

 

 

Les conséquences sur la santé physique, plus visibles et nécessitant parfois des soins, voire l’hospitalisation, entraînent davantage d’arrêts maladie.

Cependant, les agressions n’ayant pas causé d’arrêt maladie ne doivent pas être sous-estimées : elles ne sont pas sans conséquence sur la santé mentale et sociale du collaborateur. Un soutien psychologique est alors nécessaire.

Ces conséquences peuvent s’exprimer à plus ou moins long terme, à l’image de la maladie professionnelle. Chaque épisode de violence doit être consigné et pris en compte dans le calcul de l’indicateur de RPS.

 

 

Différentes formes de violence

 

 

L’on peut distinguer plusieurs formes de violence. Dont notamment :

  • Physique vs. Psychologique

Ces deux catégories sont perméables : une agression physique a des répercussions psychologiques. Une agression psychologique peut entraîner des symptômes physiques (somatisation).

 

  • Explicite vs. Implicite

Une agression peut-être plus ou moins visible et intentionnelle (cf. harcèlement).  En fonction de sa nature, les conséquences peuvent être immédiates ou différées.

 

  • Personnelles vs. Impersonnelles

Rappelons ici le cas de l’agent de la fonction publique, mais il peut s’agir également d’autres métiers comme les Services Après Vente (SAV). Le manque de ressource ou l’insatisfaction des usagers pouvant provoquer ces situations de violence.

Voici encore un argument en faveur de la nécessité de fournir aux salariés les ressources suffisantes pour remplir leur mission. Les problématiques budgétaires doivent considérer cet aspect primordial. Rappelons-le, le manque de ressource est également source de stress et de désengagement professionnel.

 

 

La violence sournoise

 

 

Certaines formes de violence sont sournoises et peuvent se traduire notamment par des comportements dénigrants et/ou menaçants au quotidien. Cela se rapproche d’une forme de harcèlement moral et peut avoir de graves répercussions psychologiques sur les collaborateurs.

 

La violence sournoise peut prendre 4 formes :

  • Manipulation

L’agresseur instaure un rapport de force et teste les limites de sa victime. Il s’agit souvent de non-dits et de blagues mal placées. L’agresseur culpabilise sa victime en lui faisant croire que c’est son comportement qui en est la cause.

 

  • Intimidation

Proche de la manipulation, cette fois-ci l’agresseur a un objectif et veut obtenir quelque chose de sa victime. Les menaces prononcées peuvent être plus ou moins directes.

Dans une autre mesure, l’on rencontre ce genre de comportements dans les cas d’agressions sexuelles et de chantages. Dans le cas où la victime accède à la requête de son agresseur, cela ne s’arrête pas, bien au contraire.

 

  • Frustration

Il s’agit d’une réaction émotionnelle due à un trop plein de frustration emmagasinée. La personne « craque » et la victime ne comprend pas toujours la situation car cette réaction peut sembler tout à fait disproportionnée.

Pour calmer l’agresseur, il faut se montrer à l’écoute, même si cela peut parfois d’avérer difficile.

 

  • Psychopathologique

Forme extrême, malheureusement rencontrée également en entreprise. L’agresseur a une maladie ou une fragilité mentale. Il est déconnecté de la réalité et ne peut être raisonné. Il n’y a pas d’attitude spécifique à adopter et il vaut mieux s’isoler le temps que la crise prenne fin.

 

 

Bilan

 

 

Bien que certains épisodes de violence soient difficiles à prévenir, dont notamment la violence externe, il en va de la responsabilité de l’employeur.

Il peut former le personnel à faire face et désamorcer les situations de violence.

Dans d’autres cas, des dysfonctionnements organisationnels ou des problèmes de communication sont source de violence. Il convient donc d’intervenir à ce niveau-là. Notamment en fournissant à ses collaborateurs les ressources nécessaires pour mener à bien leur mission.

Les conséquences de la violence ne sont pas toujours visibles et surviennent à plus ou moins long terme. La démarche de prévention permet de ne pas entrer dans un engrenage, source de stress et d’un climat social dégradé.

 

Yohanna Gomez

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Psychologue du Travail Consultante
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